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实战剖析:CRM的全面实施从何处开始

公司概况:希科办公设备公司是一个办公设备批发、零售、办事及维修的企业。在海内4个主要城市都有分公司,员工总人数为321人。

该公司最早打仗CRM观点的是IT部门。原先,这个主管对要做什么是异常确信的,既然要做CRM,那当然是上一个SFA(贩卖自动化系统)或者呼叫中间利用了,这不是很自然的吗?可是,跟着工作的进展,着末的终局却出乎料想。

首先从贩卖营业方面谈起。要考察SFA的利用前景,自然得先看看贩卖职员今朝的状况。查询造访发明公司一位具有最佳贩卖业绩的员工主如果得益于他所应用的联系人治理软件ACT,他有一个“宏大年夜”的数据库,记录了他小我几年来积累的客户资料,成为他贩卖第一的包管。这位IT主管懂得到这个环境后,心里进一步确信CRM将为公司带来很大年夜的收益。不过,有几位贩卖业绩也很好的员工根本就不用任何软件,手提电脑只是用来打一些报价单之类,而且还发明他们主要从公司往来的很多旧信封中探求贩卖时机,而他们治理客户的手段却是用老旧的记录卡。颠末进一步查询造访,这个主管在贩卖领域里得出一个结论,即若何探求商机比对SFA之类的软件利用更为紧张。

被查询造访的贩卖职员对SFA这类针对贩卖、联系人进行治理的操作型软件虽感兴趣,但同时也指出用什么措施找到贩卖时机更是核心所在。换句话便是说,纵然有一个很好的SAF系统对贩卖时机进行跟踪、治理和汇总,那么贩卖时机从哪里来呢?这些时机的滥觞多种多样,很多要靠贩卖职员的“聪明”,不是某个软件可以替代的。这样问题变为要上SFA,假如没有一个有效的时机征采机制,其投资回报肯定有限。

那么,若何得到贩卖时机?这位IT主管又会同营销经理、贩卖职员进行评论争论,总结了多条步伐,并建议对它们进行“人工测试”,即看看这些时机探求逻辑是否有对照大年夜的成功率。这时营销经理则提出必须有一个商业智能软件,对数据库进行掘客,声称这才是关键,至于SFA,因为贩卖职员今朝“手工”要领没有若干艰苦,可以推后。这样,CRM便转移到商业智能利用上来了。

很显着,要上商业利用软件,得有一个可供掘客的数据库。公司的ERP系统里的客户数据库应该是对照大年夜了,可是有关联系人、客户地址、客户级别方面的信息可以说是残缺不全,很多客户因为历史缘故原由都有多个系统账号,于是,问题变成了要上商业智能类软件,首先必须先“洗濯”公司的数据库,也便是说,在投资CRM软件之前,必须先将系统的数据库给收拾清楚。显然,这是一件很繁重的事情,光地址核对就要花大年夜力气。

到这个时刻,IT主管对CRM就越来越没底了。后面所发生的事则更进一步破裂摧毁了他原有的CRM抱负。

在一次治理会议上,公司老总根据一份月电话数量申报指出,这么多的来电,我们到底有没有充分使用?各位有谁可以给我一个大年夜致的百分比?在座职员一片哑然。电话中间今朝仍旧用手工要领记录各个地区的电话数量以及产品扣问种别,其准确率都值得狐疑,更不用说来话的使用率了。不过IT主管心里一亮,或许我们可以先来一个呼叫中间利用?这或许是一个冲破口,办事职员不是不停诉苦ERP系统的用户界面异常难于应用吗?来一个智能化的带有“Pop Up”弹出窗口的呼叫中间不只可以记录来话的数量、来话内容,还可以进行后续跟踪,以致可以部分兼顾到SFA利用。CRM不是考究办事的吗?呼叫中间总比SFA和商业智能利用更有办事的感到吧。

这样,IT主管又进入了客户办事领域。首先得看看客户若何打仗公司。这个公司因为有很多产品线,为了评估各类广告营销效果,对每种广告源都设立了零丁的电话,以便记录。这样客户可以联系公司的电话就多达13个。自然,按照“方便客户”的原则,这些电话是必须整合的,最好是只用一个统一的办事电话。然后采纳某种ACD功能的电话互换机进行分配。这样对公司的互换机也提出了响应的要求。况且范例CRM呼叫中间利用原先就要使用CTI之类的功能,而今朝的互换机很老旧,功能有限,操作艰苦。

看来,当务之急,是先辈级电话互换机,并使用互换机的响应治理功能先对客户电话进行简单路由,对座席的接话数量进行统计和阐发,在此根基上再斟酌上马某个呼叫中间利用。

可是,说时轻易做时难,要改变公司运行多年的电讯根基举措措施异常不轻易。光这一项就可以抵得上好几个原有的SFA项目了。而且,假如电话要统一,也涉及到改动所有的咭片、网址、产品包装、广告鼓吹等所有其他营销序言上的联系电话。

CRM旅途再次搁浅。

在无奈之下,由IT主管出面聘用了一家可以做CRM领域的咨询公司。

在第一次会议上,这家咨询公司的首席咨询员简单问了一个问题,即:你们觉得你们公司今朝成长上存在的最大年夜的问题是什么?老总绝不踌躇地回答,是库致意题。库致意题不停困扰这家公司很多多少年,像减肥一样,不停未见转机。咨询员的建议也很简单,那么考察一下能否使用IT技巧先办理它。

这一下老总的兴趣来了,一贯沉闷的采购经理也显得兴高采烈。多年来该公司都在用ERP里基础的计划对象对客户需求进行猜测,准确率和光阴性都异常差,公司的资金都压在库存。库存少了,又怕影响供货,多了又影响财务数字,采购经理成了“夹心饼”,两头受气。因为不停以为库存治理是ERP的工作,因为ERP实施的繁杂性,都没有想过要动这一块。

众所周知,库致意题孕育发生的根源在于需求猜测和采购周期2个方面。需求猜测的基础数据都可以从ERP系统里得到,采购周期切实着实定对照艰苦,由于这涉及到一个或多个供应商以及运输公司等各个环节的实际状况。颠末同采购部门具体的交谈,着末觉得库致意题的主因在于采购决策历程中所必要的各类信息不富厚、不及时以及不准确。

那么,若何才能把供应商库存环境,运输公司环境,客户现有订单,客户采购历史,现有库存等等各方面信息整合起来呢?经由过程咨询公司和IT部门的仔细钻研,觉得采纳门户技巧可以很好地办理这个问题。而且假如将门户向中心供应商、运输商开放,更进一步地,能够同他们的系统实现对接,那么在互联网这个公共平台上,信息反馈,发单,查询各类事情将变得异常简便。

这样,从初期对CRM的熟识开始,到一个“希科供应链门户项目”的设立,颠最后大年夜约一年光阴。该公司IT主管当初也没想到会有这样一个终局。大年夜家都在问,这是CRM吗?从初期的利用系统来看,显然不相符CRM利用的定义,纵然门户技巧利用往后扩展到呼叫中间或者贩卖职员,仍旧不相符一个范例的CRM利用定义,但这个已经不紧张了。至少大年夜家对这项IT投资都没有什么疑问,能够将库存量低落5%,对公司的效益是伟大年夜的,将所得到的效益再去对于一个又一个“能力瓶颈”也不迟。

在这个案例中,那个IT主管一开始就从CRM启程,漠视了公司面临的核心库致意题,是范例地从技巧到营业的思维要领,是弗成取的。这也阐清楚明了一个基础的事理,即企业的资本是有限的,企业在任何时刻都要找准投资点,不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名词,IT技巧是为营业办事的,只能是一个实现某种目标的手段。

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